Eden od gostincev z Obale, ki je želel ostati anonimen, je za Regional opisal več primerov, ko so morali isto naročilo pripravljati večkrat, ker dostavljavca ni bilo pravočasno. "Zgodilo se je, da smo hrano pripravljali petkrat, dostavljavca pa po več kot 80 minutah še vedno ni bilo," je dejal. Dodal je, da naj bi po njihovih internih podatkih skoraj 40 odstotkov naročil spremljale različne težave: od zamud in odpovedi do nepravilno izvedenih dostav. Gostinci ob tem opozarjajo, da uporabniki največkrat krivdo pripisujejo restavracijam in ne dostavni službi, kar vpliva na njihov ugled.

Po navedbah sogovornika naj bi bile težave še posebej izrazite v turističnih krajih na Obali, kjer je število dostavljavcev omejeno. Kritičen je tudi do odzivnosti podpore uporabnikom. "Ko potrebuješ pomoč, se pogosto nihče ne oglasi tudi po eno uro ali več. Vedno se sklicujejo na višjo silo ali povečan obseg dela," je dejal. Opozarja tudi na primere, ko naj bi dostavljavci med tako imenovano "express" dostavo prevzemali dodatna naročila, zaradi česar so bile dostave še počasnejše.

Wolt: Pripombe jemljemo resno

V podjetju Wolt Slovenija očitke zavračajo oziroma poudarjajo, da vse pritožbe obravnavajo resno. Za Regional so pojasnili, da so zamude največkrat posledica kombinacije različnih dejavnikov, kot so prometne razmere, vreme, povečano povpraševanje in čas priprave hrane v restavracijah. "Skupaj s partnerji in dostavnimi partnerji neprestano iščemo načine za uspešno reševanje omenjenih izzivov," so zapisali.

Pri Woltu dodajajo, da delo dostavljavcev spremljajo s pomočjo internih kazalnikov kakovosti in zanesljivosti. Ob ponavljajočih se pritožbah izvajajo dodatne preglede, dostavljavcem posredujejo povratne informacije in jih po potrebi dodatno usposabljajo. "Hujše kršitve lahko vodijo tudi do določenih omejitev in sankcij," pojasnjujejo v podjetju. Uporabnikom in partnerjem zagotavljajo tudi podporo pri reklamacijah zaradi hladne ali poškodovane hrane.

Potrebna bo boljša izkušnja

Podjetje priznava, da so nekateri partnerji podporo uporabnikom doživeli kot prepočasno ali premalo učinkovito, zato napovedujejo izboljšave internih procesov in učinkovitejšo obravnavo posameznih primerov. Ob tem poudarjajo, da v Sloveniji sodelujejo z več tisoč dostavnimi partnerji in da si prizadevajo za sistem, ki temelji na fleksibilnosti, preglednosti in izboljšanju uporabniške izkušnje.

Med gostinci medtem ostaja vprašanje, ali bo Wolt uspel izboljšati logistiko predvsem v manjših krajih, kjer se težave po njihovih navedbah ponavljajo skoraj vsakodnevno. Nekateri opozarjajo, da bi se lahko ob nadaljevanju podobnih praks odločili za prekinitev sodelovanja, saj naj bi škoda zaradi nezadovoljnih strank presegla koristi, ki jih prinaša dostavna platforma.